煙草行業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)注意的要點(diǎn)
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CRM借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息和資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。
當(dāng)前煙草行業(yè)實(shí)施CRM，實(shí)現(xiàn)卷煙零售戶信息與企業(yè)資源配置的良性互動(dòng)的途徑有：
第一，時(shí)刻關(guān)注銷售過程。在CRM中，過程管理是非常重要的。銷售過程決定銷售結(jié)果。對(duì)卷煙零售戶的跟蹤計(jì)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃需同步進(jìn)行。這是基層卷煙批發(fā)部的一項(xiàng)工作?？砂延?jì)劃分為日程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。把三個(gè)階段的工作全部量化，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)開展銷售工作。
第二，通過訪銷、送貨、稽查等手段隨時(shí)了解零售戶的情況。“三員一線”工作模式能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與卷煙零售戶之間的互動(dòng)，及時(shí)提供信息并進(jìn)行交流，以激發(fā)卷煙零售戶的工作熱情。通過“三員一線”可以及時(shí)分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的卷煙零售戶的情況，以便在合適的時(shí)間通過合適的渠道與卷煙零售戶進(jìn)行交易。
第三，通過管理型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)與卷煙零售戶的關(guān)系從交易型向伙伴型轉(zhuǎn)變。部份地區(qū)推行的“一價(jià)制”實(shí)質(zhì)上就是與卷煙零售戶在某種程度上形成的戰(zhàn)略同盟。在競(jìng)爭(zhēng)并不激烈的行業(yè)中，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠度的影響較小。我們現(xiàn)在應(yīng)居安思危，努力提高卷煙零售戶的滿意度。否則，一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，卷煙零售戶大量跳槽，企業(yè)就會(huì)陷入困境。
煙草行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到卷煙零售戶對(duì)行業(yè)發(fā)展的重大作用。只有不斷提高卷煙零售戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)卷煙零售戶信息與企業(yè)資源的良性互動(dòng)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。